课件内容：
绪论
1.1课程概述
项目1走进电子商务客户服务
2.1任务1.1认识电子商务客户服务的含义和类型
2.2任务1.2关注电子商务客服素质的素质要求
2.3任务1.3认识电子商务客服岗位
项目2电子商务客服的沟通技巧
3.1任务2.1了解客服沟通技巧的组成
3.2任务2.2体验千牛的使用效应
项目3网店客户分析
4.1任务3.1分析网店客户类型
4.2任务3.2熟悉网店客户的购物心理
4.3任务3.3熟悉网店客户的管理
项目4售前客服技巧
5.1任务4.1学习商品软文的写作
5.2任务4.2掌握商品上架的控制流程
5.3任务4.3学会商品关键词的遴选
项目5售中客服技巧
6.1任务5.1学会网络购物者的信息接收
6.2任务5.2熟悉商品款项的处理
6.3任务5.3掌握商品的备货发货
项目6售后客服技巧
7.1任务6.1学会售后商品的退换货处理
7.2任务6.2学会正确处理客户投诉
项目7电子商务客户风险防范
8.1任务7.1分析电子商务客服交易风险
8.2任务7.2实现电子商务客服安全交易保障
8.3任务7.3熟悉电子商务法律法规
项目8电子商务客服职业倦怠调整
9.1任务8.1了解电子商务客服人员承受的压力
9.2任务8.2了解职业倦怠
项目9编制电子商务客服工作手册
10.1任务9.1了解编制电子商务客服工作手册的具体内容
10.2任务9.2掌握电子商务客服的销售、售后处理流程
资源下载
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